国家旅游局


关于加强旅行团餐饮质量管理的意见
国家旅游局


（1994年6月10日 国家旅游局发布）

前言
近年来，我国海外旅游者的团队餐饮质量有不断下降的趋势，投诉的数量和严重程度也不断上升，这一问题已成为影响我国旅游服务总体质量的突出问题。为尽快解决这一问题，见到实效，经过调查研究并征求海内外各方面意见后，特提出以下意见：

一、存在的主要问题和原因
（一）目前旅行团餐饮质量方面存在的主要问题是：
1．餐食的多样性太差。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是传统的包桌包餐方式。这样的餐食无法满足不同游客的口味要求，更会使那些对中国饮食文化慕名已久的西方游客大失所望。
2．饭菜量少，无特色。有的甚至吃不饱。
3．餐食的质量较差。有的有异味、不新鲜、不卫生、又太咸。
4．餐馆的设施及餐具的完好程度和卫生状况不佳。如餐桌不洁、杯子有污迹、碗盘有残缺、地面有垃圾、餐厅有苍蝇等。
（二）造成旅行团餐饮质量下降的原因是多方面的，主要的原因是：
1．旅行社克扣旅行团的餐费，给餐馆的报价过低。近几年，国内物价上涨指数较大，加大了餐馆的经营成本，餐饮价格普遍大幅度上涨。而很多旅行社为了在激烈的竞争中保证一定的接团利润，就变相克扣旅行团的餐费，订餐标准基本没有什么变化。目前旅行社给餐馆的团队便餐的
报价标准一般为每人30—35元；订餐标准则降为25—30元。
2．司、陪人员吃喝占用，有的还向餐馆索要回扣和小费。在这种情况下，餐馆为了保全自身的经济利益，便克扣旅游者。据调查，加上这些层层克扣，客人实际用餐质量更差。
3．一些餐馆违反质价相符的原则，以高补低，严重挫伤高标准订餐旅行社的积极性，从而保护了恶性削价夺取客源的旅行社。
4．有的餐馆内部管理上没有一套完整的保证体系，接待团队时更得不到有序服务。
5．旅游行政管理部门对社会餐馆的定点审批标准不明确，审批制度不严格，审批后的检查监督不得力。

二、工作要求和基本标准
（一）对旅行社的工作要求
1．旅行社应根据物价指数的变化，相应提高对外报价。同时，应将定点餐厅的等级标准、类型和餐食质量标准及价格报出，供海外旅行商选择。（见附件一）
2．旅行社和定点餐馆必须订立并遵守订餐合同。订餐合同中除标明价格标准外，还要有每餐的冷热菜道数、重量、质量，并标明是否含饮料和水果等。旅行社应强化质量监督意识，若所订餐食标准有变化，应书面通知餐馆，与餐馆确认，以保证客人的利益，结算单也必须注明餐食标
准，以备查用。同时，旅行社还应配备专职或兼职的质量监督员，检查餐馆是否按合同规定提供餐饮服务。
3．旅行社还要深化改革团队餐的就餐方式，不仅要完善传统的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零点等多种方式和多种菜品、菜系，以适应需求，提高客人的满意程度。
4．加强旅行社内部的管理，全额拨付旅行团的餐费，禁止在餐费上做手脚。司、陪人员带团用餐时，要按一定的标准支付餐费。
（二）对旅游定点餐馆的要求
1．旅行团队餐饮的综合毛利率，按照社会用餐综合毛利率执行。
2．对不同的订餐标准，要在用餐数量、质量以及上灶的厨师力量上区别对待，保证质价相符。严格禁止用高标准旅行团队餐费来补贴低标准团队。
3．制定和完善旅行团定点餐馆的质量标准，建立餐馆服务质量保证体系，是保证团队餐饮质量的重要内容。目前，旅游定点餐馆的标准已经列入国家标准计划，在该标准未正式出台以前，先提出一套初步标准。这套标准是定点餐馆应遵循的最低质量标准，各定点餐馆都应成立质量监
督小组，按此标准，逐条落实。并应定出奖惩标准，保证质量标准的落实。（见附件二）
（三）对各级旅游行政管理部门的要求
各级旅游行政管理部门要把提高团队餐饮质量作为工作的一个重点，加强工作。
1．要把对旅行社和景点、餐馆、饭店的要求进行普遍宣传贯彻，并通过举办旅行社团队餐展示会等多种形式，加以推广。
2．定期或不定期地对旅行社进行抽查。抽查时应要求旅行社提供与境外旅行社的组团合同和订餐合同及与餐馆的结算单。若出现投诉，对不履行合同的任何一方均要追究责任，对不签订餐饮合同的，要同时追究旅行社和餐馆的责任。
3．定期或不定期地对餐馆进行抽查。对餐饮质量低劣、质价不符、达不到定点餐馆质量标准的，要按照具体情况给予警告、通报、取消定点资格等不同程度的处理。

三、工作安排
为全面提高旅行团餐饮质量，国家旅游局拟定于今年九月进行旅行团餐饮质量月活动，具体安排如下：
1．名称：旅行团餐饮质量月。
2．范围：全国所有涉外定点餐馆及涉外饭店餐厅的团队餐。
3．内容：餐饮质量及服务的全过程。
4．标准：见附件二“定点餐馆质量初步标准”
5．形式：采取各地旅游局自检和国家旅游局抽检相结合。
6．各阶段工作及时间安排：
（1）二月底在全国旅游管理处长会上布置此项工作。
（2）六月底各地旅游局根据此项安排上报各地的实施计划。
（3）八月各地组织全面自检活动。
（4）九月国家旅游局统一组织抽检。
（5）九月根据自检和抽检情况各地评出本地区10家优秀餐馆、并按检查所得分排出名次，将所排名次和前三名的文字材料报国家旅游局。
（6）十月下旬在《中国旅游报》、《中国日报》和《人民日报》（海外版）公布获“全国百家涉外餐馆质量优秀奖”的企业名单。并总结全国旅行团餐饮质量月的工作。

7．全国百家涉外餐馆质量优秀奖名额分配：
广东七家，北京、上海各六家，其他省、自治区、直辖市各三家。
8．宣传
（1）积极利用新闻媒介及时宣传各个阶段的实施计划及活动内容。
（2）《中国旅游报》开辟专栏对质量月的情况作专题报道。
按上述安排，各地旅游部门要把旅行团餐饮质量月的全过程作为本地区提高旅游服务质量，提高餐饮服务水平的一个重要内容，要有具体安排，并认真执行。同时要注重抓好典型，推动全面，力争以此为基础使旅游团队的餐饮服务质量上台阶。

附件一：关于修订旅游团队订餐标准的通知
服务质量是旅游业的生命线，只有不断提高，才能有力地参与激烈的世界旅游市场竞争。抓服务质量是1994年我国旅游业的中心环节。
目前，在我国旅游业的行、游、住、吃、购、娱六要素中，总体服务质量有了一定的改善，有些方面能够符合国际旅游市场的要求。但六大要素之间却存在较大差距，其中，旅游团队餐饮质量差是重点问题之一，已对我国旅游声誉和烹饪王国的美称形成了危害。
造成旅游团队餐饮质量低劣既有订餐标准低的原因，也有管理方面的原因。
为了改变目前的状况，有必要在旅游团队的订餐标准，提供餐食的数量和质量等方面提供一个参照系，并做为各级旅游行政管理部门对餐食质量进行检查、评比、排名、奖励的依据，引导全行业共同努力，提高旅游团队的餐饮质量。
一、早餐含在房费中，早餐订餐标准由旅行社和饭店签订住房合同时一并签订。中式早餐应为30—40元，西式早餐应为45—90元。三星级以上饭店可采用自助餐方式供应早餐。
二、午晚餐为正餐，对订餐标准较高的旅游团队应尽量安排在就餐环境相适应的饭店用餐。
1．经济等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应不低于30元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、五热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。四冷盘是二荤二素，五热应包括三个全荤菜肴，一个荤素搭配菜肴和一个全素菜。
2．标准等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为40—45元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、四热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。在经济等旅游团队的供餐基础上增加一个荤素搭配菜肴，其余相同。
3．豪华等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为65—75元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、八热、一汤加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八热为五个全荤菜肴，二个荤素搭配菜肴，一个全素菜肴。
4．风味餐：风味餐为旅游团队餐的最高级别，每人每餐的订餐标准应为85元以上；除提供与豪华团相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴会服务方式。
三、冷盘要使用7寸盘，热菜要使用1．2尺盘，不得以小盘或大盘少菜的办法克扣。
四、由于近年来国内物价水平呈上涨走势，并且在物价上涨指数中副食品价格的上涨比重较大，因此，为保持合理的订餐标准不发生实有减少，各旅游行政管理部门和各旅行社每年应在当地物价上涨指数的基础上，再增加五个百分点左右，按此幅度重新修订当地旅游团队的订餐标准。


五、各地除参照以上订餐标准以外，旅行社要努力提高并全额拨付旅游团队的用餐标准；供餐单位要执行合理的餐馆综合毛利率，厨师长要搞好成本核算，严格执行原材料的配料定额，并配备有级别的厨师上灶，保证旅游团队餐食的色、香、味、型俱佳；各级旅游行政管理部门要督促
和检查标准的落实情况，并将检查情况公布。
六、旅游团队餐饮标准参照表：
等 级 订餐标准 备 注
经济等 30元 四冷、五热、一汤、水果、软饮料
标准等 40—45元 四冷、六热、一汤、水果、软饮料
豪华等 65—75元 四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料
风味餐 85元以上 四冷、八热、一汤、水果、葡萄酒、啤酒、软饮料及宴会式
服务

附件二：定点餐馆质量初步标准
一、餐厅环境及设施标准：
1．设计：服务流程合理、功能齐全。
2．装修：装修典雅、风格独特。
3．艺术品及绿化物：应与餐厅的设计装修协调。艺术品应无破损和变形，无污迹、无灰尘；绿化物修剪效果好、无枯枝败叶、无灰尘和杂物、防护措施有效、花木盆无破损。
4．地面的保养和清洁状况：无破损、干净、整洁、无污迹、无杂物、无水迹（潮湿）、无异味。
5．墙壁的保养和清洁状况：平整、无破损、干净、整洁、无污迹、无灰尘、无蛛网。
6．天花板的保养和清洁状况：平整、无破损、无裂痕、无污迹、无灰尘、无蛛网、无水痕迹。
7．门窗的保养和清洁状况：无破损、无变形、无裂痕、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃亮、无杂物。
8．灯具的保养和清洁状况：能正常使用，无污迹、无灰尘。
9．家具的保养和清洁状况：无破损、无明显变形、无明显烫迹、无脱漆、稳固、无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹。
10．餐具（包括调味口盅、牙签盅、烟灰缸等）：无破损。台布、口布的保养和清洁状况：无破损、无污迹、清洁卫生。
11．空调设备的保养和清洁状况：风口无破损、分离式空调外观无明显破损、能正常使用、无灰尘、无异味、无油迹。
12．艺术表演或背景音乐：艺术效果应与餐厅气氛协调。音响效果好，音质柔和。
13．噪音：餐厅隔音效果好，无餐厅外部及厨房等的噪音干扰。
14．温度：应控制在摄氏20℃—26℃内。
15．空气清洁程度：无异味。
16．“四害”的防治状况：器具齐全、药品投放合理、防范措施完备有效，无“四害”。
17．客用卫生间及洁具的保养和清洁状况：无磨损、无破损、无滴漏、无堵塞、无污迹、无杂物、无异味。
18．各类标志的保养和清洁状况：正规、完整、无褪色、无脱漆和锈痕、无污迹、无灰尘、金属部分光亮。
二、餐厅出菜、出品标准
1．出菜、出品的时间要求：客人就座后即上冷菜、饮料。十五分钟后热菜全部上齐。
2．出菜、出品的的温度要求：饮料类：咖啡65℃左右、茶水80℃左右、啤酒10—15℃、黄酒应加热。冷菜的上菜温度不应高于室温、热菜的上菜温度应达到质量要求。
3．出菜、出品的的质量要求：饮料应在保质期内；出菜要求为新鲜、无异味、火候得当。
三、餐厅服务标准：
1．服务人员服装统一、齐全、整洁、仪容仪表端庄大方、敬语迎送、礼节周到、举止规范、服务热情。
2．服务人员能用至少一种外语提供服务、语言表达清楚。
3．服务员为客人提供毛巾、茶水服务、上菜时应掌握上菜节奏和时间、及时更换骨碟和烟灰缸、提供规范服务等。
四、消防安全标准：
1．消防设施要求：设施齐全、符合消防要求。
2．消防通道畅通。
3．消防指示醒目、规范。
五、餐厅凡有下列情况之一者，为不合格：
1．本年度发生食物中毒事件；
2．食品、饮料出现变质；
3．本年度发生过火灾；
4．“四害”治理不善；
5．本年度达不到食品卫生标准，被食品卫生检疫部门给予罚款、停业整顿等处理；
6．有重大投诉、情节恶劣。
以上前四项标准的评分办法：各项标准中达到要求者得2分，有个别不足得1分，有明显不足得0分。总分达35分，且无第五项情况之一者，为合格。



1994年6月10日
甘肃省兰州市人民政府办公厅


兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市公厕免费开放管理办法（试行的通知）




各县、区人民政府，市政府各部门，各有关单位：
《兰州市公厕免费开放管理办法(试行)》已经2010年11月5日市政府第16次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻执行。


二○一○年十一月二十三日



兰州市公厕免费开放管理办法
(试行)

第一章　总　则
第一条　为进一步加强对全市免费开放公厕的管理，方便市民如厕，维护城市环境，根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》、建设部《城市公厕管理办法》、《兰州市市容环境卫生管理办法》和《兰州市近郊四区环卫直管公厕免费开放实施方案》等有关规定，结合本区实际，制定本办法。
第二条　本办法所称城市免费公厕(以下简称公厕)，是指近郊四区范围内由市、区政府投资建设，市容环卫部门或房产、园林等部门管理，供城市居民、游人和流动人员使用的各类厕所。
第三条　市城市管理行政主管部门是本市公厕的市级管理部门，负责统一组织实施本办法。各区人民政府是本区公厕建设管理的责任主体，其所属市容环境卫生管理部门负责辖区内公厕的建设、维护及管理工作。
要积极创造条件，鼓励沿街单位厕所对外免费开放，最大限度地解决市民如厕问题。
第四条　免费开放的原则
(一)创新管理方法，提升管理水平。立足“以人为本”，从改革公厕管理方式入手，以改善城市形象为出发点，引导市民提高文明意识，提升公厕管理理念和服务水平。
(二)市场化运作，物业化管理。公厕免费开放是环卫体制改革的系统环节，要通过市场化运作，择优进行物业管理。市城市管理行政主管部门负责对市场化运作的监管，区级市容环卫主管部门具体负责招投标工作的落实。
(三)严格管理标准，加强监督检查。市、区市容环卫主管部门，要明确划分职责，依据事权制定统一的规范标准。各区要分层分段落实管理责任，市级主管部门要切实加强监督，对广大市民和新闻媒体反映的问题要高度重视，及时予以解决。
第二章　经费保障
第五条　免费开放公厕的维修费、人工费、水电费等各种费用由各区财政承担。市政府按照“以奖代补”的原则，每年给予每座公厕1万元的补贴，补贴经费按照市城市管理行政主管部门检查考评结果予以拨付。
第六条　今后每年新建改建的公厕，待竣工验收投入使用后，实行免费开放，经费渠道不变。
第三章　管理内容及标准
第七条免费公厕必须按规定的时间开放，开放时间夏季6：00—23：00；冬季6：30一22：30。车站、农贸市场、旅游景点等公共场所的公厕，可根据实际需要延长开放时间或实行24小时开放，公厕不得随意停用。因特殊情况确需临时停用的，应及时报告上级管理部门，并摆放或张贴停用标识，告知市民。
第八条　公厕卫生管理标准
管理标准：公厕保洁要达到“五净、六无、两好”标准；
五净：地面净、蹲台净、门窗净、小便池净、周围环境净；
六无：蹲坑便槽无杂物，厕内外无乱写、乱画、乱堆乱放，定期消毒无蝇蛆，厕内无明显臭味，上水通畅、下水无堵塞，厕内无灰网；
两好：服务态度好，设施管理好。
第九条　公厕管理要求
(一)严格按照“五净、六无、二好”质量标准做好公厕管理工作；
(二)公厕内采光、通风、照明良好，应有防蝇、防蚊和除臭设施，内外墙、天花板、门窗应整洁、无剥落；
(三)公厕每天全面冲洗一次，并随时保洁；
(四)严格执行公厕开放时间，严禁推迟开放或提前关闭；
(五)严禁在开放时间内将水关小或关闭阀门；
(六)化粪池或粪槽的粪便应定期收运，做到粪水不满溢。便槽(斗)内无水锈、尿垢、垃圾，基本无臭；沟眼、管道保持畅通；
(七)公厕四周3—5米范围内无垃圾，粪便、污水等污物，不得摆摊设点兜售物品；
(八)按照建设部《环境卫生设施与设备图形符号设施标志》CJ／T13一1999设置公厕导向标志牌，公厕管理规定、其他标志和投诉电话悬挂于墙上醒目位置，便于市民监督。
第十条　公厕消杀制度
(一)每年4—10月为蚊、蝇、蛆消杀期。消杀期内，每日定时对公厕内、外进行药物消杀，并根据实际需要随时进行消杀；
(二)公厕消杀采用药物消杀和生物消杀相结合，由管理单位统一购买、发放、喷洒消杀药物，保证安全使用，每厕悬挂灭蝇灯具；
(三)各公厕管理员必须如实在《公厕日志》中记录消杀工作内容，包括消杀时间、用药计量等，以备检查；
(四)必须达到有效的消杀效果，以公厕内蚊、蝇、蛆的实际数量为衡量标准，一般达到少蝇无蛆；
(五)由管理单位统一购买灭鼠药，在男、女厕内各放一个鼠饵盒，每半个月换鼠药一次，切实做好灭鼠工作。
第十一条　公厕管理人员行为规范标准
(一)爱岗敬业，勤奋工作，坚守岗位，确保按规定时间免费开放；
(二)统一着装，挂牌上岗，衣着整洁，树立良好形象；
(三)每日提前10分钟交接班，检查设施、设备是否齐备完好；
(四)每班对设施、设备全面清洁一次以上，做到不间断保洁；
(五)每日两次以上对公厕进行消毒除臭处理；
(六)做好防火、防盗、防电以及人身意外等安全事故的防范措施；
(七)不得从事与公厕管理无关的经营活动；
(八)自觉接受上级部门的管理和群众的监督，切实做好服务工作，不断提高管理质量和服务水平；
(九)认真填写《公厕日志》。主要内容为：开放、关闭时间、清理打扫、消杀工作、上班检查、群众投诉、设施维护等状况。
第十二条　公厕日常维修标准
(一)公厕内部及附属设施损坏，包括：公厕房屋墙壁内外损坏与粉刷，地面、门窗损坏，蹲位隔板、便器、水箱、水龙头、灯具、洗手台损坏等及上下水管道堵塞，由管理单位自行修缮维护，做到随坏随修，随破随换，保证公厕正常开放。
(二)公厕房屋出现问题影响正常使用，包括：屋顶漏水，地基下沉或者公厕一次性损坏严重的，由管理单位及时上报各区政府，经各区政府审批后，按标准进行修缮维护。
第四章　检查考评
第十三条　对公厕管理与服务质量实行考核评比制度，根据考核评比结果对公厕管理人员进行奖惩。检查考评采取市、区相结合的办法进行，市城市管理行政主管部门对各区公厕每月检查两次，各区管理单位采取每日巡查或不定期检查的方式进行。
第十四条　检查内容包括：规范管理、优质服务、卫生质量和设施管理。
第十五条　由市城市管理行政主管部门细化考评标准，并按照标准实施计分，为奖惩提供依据。
第五章　奖罚办法
第十六条　市政府每年拿出50万元，各区政府每年拿出10万元，用于奖励公厕管理先进单位。
(一)对每月检查考评达标率达到90％以上的管理单位，予以奖励；
(二)对受到新闻媒体和社会公众好评的管理单位，予以奖励；
第十七条　对于公厕管理不到位的单位，给予一定的处罚。
(一)对连续三次检查，未达标率超过10％的管理单位，予以处罚；
(二)对群众投诉、媒体暴光每季度超过三次的管理单位，予以处罚；
第十八条　具体的奖惩办法由市、区两级环卫主管部门另行制定。
第六章　附　　则
第十九条　本办法自公布之日起施行。