山东省人大常委会


山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
山东省人大常委会


（1996年2月9日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）


第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 各级工商行政管理部门和物价、技术监督、商检、卫生等有关行政管理部门，应当按照各自的职责，依法查处损害消费者合法权益的违法行为。
第三条 县级及县级以上行政区域，成立消费者协会。县级以下行政区域、基层单位可以根据需要成立消费者协会分会。消费者协会依法对商品和服务进行社会监督，履行保护消费者合法权益、指导消费的职能：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；
（二）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；
（三）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；
（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；
（五）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；
（六）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；
（七）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；
（八）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；
（九）支持受损害的消费者依法提起诉讼。
各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者协会的工作，保证其正常履行法定的职能。
第四条 大众传播媒介应当加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 消费者购买商品或者接受服务，有权向经营者索取购货发票或者服务单据、售后服务凭据等凭证。
所购商品或者接受服务发生质量问题，消费者可持前款所列凭证要求经营者予以修理、更换、退货或者承担其他责任。
第六条 经营者应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务，并遵守下列规定：

（一）销售一百元以上商品或者提供三十元以上服务的，应当主动向消费者出具购货凭证或者服务单据。提供的商品或者服务的价格低于上述规定的，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，不论金额多少，经营
者必须出具；
（二）经营需要开封、调试的商品，应当当场为消费者开封、调试；
（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品的，应当向消费者公开声明，并保证其具有相应的使用价值，保障消费者人身、财产安全；
（四）从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗等服务项目的，应当具备相应的技术、设备条件，标明服务项目和收费标准，保证服务质量；
（五）遵守公平、自愿原则，不得违背消费者意愿强行销售、强行服务或者强迫消费者接受不公平条件。
第七条 经营者为消费者提供商品或者服务，应当按照下列规定承担包修、包换、包退及其他责任，不得拖延或者拒绝：
（一）法律、法规、规章已作出规定的，从其规定；
（二）法律、法规、规章未作出规定，但与消费者达成约定的，从其约定；
（三）法律、法规、规章未作出规定，也未与消费者达成约定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出承诺的，从其承诺；
（四）法律、法规、规章已作出规定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出优于法律、法规、规章规定的承诺的，从其承诺；
（五）法律、法规、规章未作出规定，未与消费者达成约定，也未单方面向消费者作出承诺的，参照国家有关规定履行。

经营者以优惠、有奖、降价等形式销售商品或者提供服务的，不免除应承担的包修、包换、包退及其他责任。经营者与消费者有约定的，按照约定履行义务。
第八条 经营者与消费者因商品质量或者服务质量发生争议的，可以由争议双方约定或者由案件受理单位指定法定的鉴定机构鉴定。鉴定费先由提出鉴定的一方预付，鉴定后由责任方承担。
对于难以鉴定的，经营者应当提供消费者本人过错的证据；如果不能证明是消费者本人的过错，应当承担责任。
第九条 消费者与经营者发生消费者权益争议的，消费者可以与经营者协商和解，可以向经营者所在地的消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉，可以根据当事人双方达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当赔偿消费者所受的损失；消费者要求增加赔偿的，应予增加，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：
（一）故意掩饰商品或者服务存在的危及消费者人身、财产安全缺陷的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者销售过期、失效、变质、受污染商品的；
（三）销售商品数量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服务冒充合格服务的；
（五）销售国家明令禁止销售的商品的；
（六）采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；
（七）以虚假的说明、标准、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的；
（八）销售假冒他人注册商标的商品的；
（九）伪造商品的产地，或者伪造、冒用他人厂名、店名、厂址、店址的；
（十）伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（十一）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的；
（十二）雇佣他人进行欺骗性销售诱导的；
（十三）故意不标明经营者的真实身份，或者不以真实名称和标记从事经营的；
（十四）发布虚假广告，欺骗和误导消费者的；
（十五）销售已经使用过的商品不予声明，或者销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品而不标明的；
（十六）对修理的商品夸大故障、故意损坏、偷换原配件或者更换不需要更换的零配件的；
（十七）有其他欺诈行为的。
第十一条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一，消费者提出退货、退款要求的，经营者应当予以退货、退款，并且不得收取任何费用，法律、法规、规章另有规定的除外：
（一）消费者购买商品或者接受服务时，发现商品或者服务有质量缺陷，当即提出退货、退款的；
（二）依法经有关行政管理部门或者法定检验机构认定商品或者服务不合格的；
（三）采取本办法第十条所列欺诈行为销售商品或者提供服务的；
（四）商品在国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺的包修期内发生质量问题，拒绝修理或者根本不具备修理能力的；
（五）国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺包修、包换、包退的商品，在包修期内经两次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法规、规章规定的应当为消费者退货、退款的其他情形。
经营者为消费者退货、退款，一律按商品或者服务的原售价或者原收费额执行；对已使用过的商品，按照国家有关规定扣除折旧费。
第十二条 经营者提供的商品或者服务发生质量问题，应当承担消费者为解决修理、更换、退货及其他责任问题必须支付的合理费用。
第十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当约定期限，并按照约定的期限保质、保量为消费者提供商品或者服务。未约定期限的，应当在收到预收款之日起一个月内提供商品或者服务。未按约定期限或者超过一个月未向消费者提供商品或者服务的，应当按照消费者的要
求履行约定或者退回预付款；并承担消费者预付款的利息和必须支付的费用。
第十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目及标准支付费用：
（一）医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算；
（二）治疗期间护理费，按照受害者雇用当地一名护理人员所需费用计算；
（三）因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少的实际收入难以确定的，按照统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照残疾者所需普及型器具的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的十倍至二十倍计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照国家上年度职工年平均工资的五倍至十倍计算；
（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照国家上年度职工年平均工资的二十倍计算；
（九）残疾者或者死者生前扶养的人的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到满十八周岁计算；对其他丧失劳动能力的，生活费给付至死亡时止。
法律、法规对前款另有规定的，从其规定。按照前款规定支付的费用原则上应当一次性补偿。一次性补偿难以计算的，按年度支付。
第十五条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门予以处罚：
（一）违反本办法第六条第一项或者第二项规定的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；
（二）违反本办法第六条第三项规定的，责令改正，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。给消费者造成人身、财产损害的，依法承担法律责任；
（三）违反本办法第六条第四项规定，不标明服务项目和收费标准的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；因为质量问题给消费者造成经济损失或者危害消费者人身、财产安全的，依法承担法律责任；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（四）违反本办法第六条第五项规定的，责令改正，退还商品价款或者服务费用，并处以商品价款或者服务费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（五）违反本办法第十三条规定，拒不为消费者退回预付款、支付预付款利息和消费者必须支付的费用的，责令改正，并处以消费者预付款总额一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照。
第十六条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门依照各自的职责予以处罚：
（一）违反本办法第七条规定，故意拖延或者无理拒绝应当承担的包修、包换、包退及其他责任的，或者有本办法第十条所列欺诈行为之一的，或者违反本办法第十条规定，拒不增加赔偿消费者受到的损失的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条和《山东省惩治生产、
销售假冒伪劣商品违法行为条例》第三十一条的规定处罚；
（二）违反本办法第十一条、第十二条规定的，责令改正，可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第十七条 行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行先赔偿后处罚的原则；对同一违法行为，不得重复处罚。
第十八条 行政执法部门执行罚款时，一律使用财政部门统一印制的罚没款收据。罚没款全部缴同级财政。
第十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内，向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议；当事人也可以自收到处罚决定之日起十五日内直接向人民法院起诉。
复议机关应当自收到复议申请之日起六十日内作出复议决定。当事人对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。复议机关逾期不作出复议决定的，当事人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十条 消费者协会收到消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内进行调查、调解。
有关行政管理部门收到消费者申诉或者有关行政管理部门收到消费者协会转交处理的消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理。逾期未作出处理的，应当向当事人说明情况。
对损害消费者合法权益的重大案件，消费者协会、有关行政管理部门可以公布处理结果。
第二十一条 对消费者协会提出的查询，被查询者应当在十五日内作出书面答复。拒不答复的，消费者协会可以向同级人民政府或者被查询者的上级机关报告，也可以通过大众传播媒介公开批评、揭露。
第二十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法执行。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。1988年12月21日山东省第七届人民代表大会常务委员会第六次会议通过的《山东省保护消费者合法权益条例》同时废止。



1996年2月9日
国家环境保护总局


关于加强全国环保系统政务公开工作的意见

环发〔2007〕68号


各省、自治区、直辖市环境保护局（厅），计划单列市、新疆生产建设兵团环境保护局，总局机关各部门，各直属单位，各派出机构：

为全面贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国务院关于落实科学发展观加强环境保护的决定》和中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步推行政务公开的意见》，加强全国环保系统政务公开工作，加快推进环境保护历史性转变，提出如下意见：

一、充分认识推行政务公开的重要意义

（一）推行政务公开是坚持立党为公、执政为民的具体体现；是落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的必然要求；是实施依法治国基本方略，建设法治政府、服务政府、责任政府和效能政府的有效途径；是惩治和预防腐败，建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效行政管理体制的重要内容。

（二）推行政务公开是环保事业发展的内在要求，有利于促进环保部门认真履行职责，严格依法行政，增强环保队伍凝聚力和战斗力；有利于保障人民群众的环境知情权、参与权和监督权，把改善环境的迫切愿望转化为参与环境管理的自觉行动；有利于促进企业遵纪守法，调动社会各方面力量，共同推动环境保护。

（三）在总局和地方各级政府领导下，全国环保系统通过政务公开试点，总结经验、提高认识、建立制度、完善措施，不断深化政务公开工作。但是，当前各地政务公开工作发展不平衡，公开的内容、形式、程序等尚不够规范，影响了政务公开的工作成效。因此，各级环保部门必须提高认识，转变观念，改革创新，夯实基础，全面推进政务公开工作开展。

二、明确政务公开指导思想、工作目标和基本原则

（四）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻《中华人民共和国政府信息公开条例》、《全面推进依法行政实施纲要》和《关于进一步推行政务公开的意见》，按照职责清晰、内容明确、重点突出、形式多样、程序规范、监督有效的总体要求，改进环境管理与服务方式，加快全国环保系统政务公开体系建设，切实维护人民群众根本利益。

（五）工作目标。到2010年，各级环保部门应做到政务公开组织保障有力，运转顺畅；公开目录普遍建立，内容全面；公开重点突出，紧密结合人民群众利益；公开形式多样，先进手段充分应用；公开制度基本健全，操作规范；公开监督体系比较完善，考核奖惩制度普遍实施。依法行政水平明显提高，管理服务能力有效增强，公众参与环境监督管理比较普遍。政务公开得到全面推进，成为环境管理工作的一项基本制度。

（六）基本原则。坚持依法公开，严格执行政务公开制度；坚持实事求是，确保公开的信息准确、及时、可靠；坚持便民利民，重点解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题；坚持社会监督，实现政务公开常态化、制度化。

三、确定政务公开内容

（七）公开事项的范围。各级环保部门要编制政务公开目录和政务公开指南，明确政务公开的内容、方式和方法，并向社会发布。凡是应当公开的事项，都应列入政务公开目录。

（八）公开方式。政务公开可分为社会公开和内部公开。内部公开主要面向环保系统或本部门特定范围，社会公开主要面向公众。政务公开可采用网络、报刊、电视、广播等媒体，公告栏、电子屏幕、触摸屏等设施，以及召开新闻发布会、发布新闻通稿、举行听证会等方式。

（九）社会公开事项。按规范性文件、机构职能、行政许可、行政监管、公共服务、政务信息等类别划分，主要包括：环保法律、法规、规章、标准和其他规范性文件；机构设置和工作职责；环保规划；环境行政许可事项的法律依据、办理条件、程序、时限、费用、结果和审批意见等；主要污染物排放情况；环境监察执法情况；信访投诉情况；环境质量状况；环境保护先进典型命名、试点示范创建审批信息；突发环境事件；环保工作动态；公务员录用情况；其他应当社会公开的事项。

（十）内部公开事项。按制度、业务、财务、人事、后勤等类别划分，主要包括：内部管理制度；单位年度工作目标及执行情况；有参考价值的部门工作信息；领导干部廉洁自律情况；单位财务收支情况；干部选拔、交流、考核奖惩情况；职工福利分配情况；其他应当内部公开的事项。

（十一）免予公开事项。按保密、权益等类别划分，主要包括：涉密信息；个人隐私；公开后可能威胁国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定和损害公共利益或其他合法权益的事项；其他按照国家有关法律、法规和规章免予公开的事项。

四、突出政务公开重点

（十二）基础信息。将公众关注、来源稳定、方便管理的内容作为基础信息，及时公布和定期更新。主要包括：法律法规、机构职能、行政许可指南，以及环保公文、工作动态等信息。

（十三）环境质量状况。本地区环境质量状况，特别是水和空气质量信息，按照日报、周报、月报和预报等形式，通过政府网站和其他媒体及时向社会公布。定期公布环境质量年度和阶段报告。建立和完善环境质量信息系统，方便公众进行公益性数据查询和利用。

（十四）环境影响评价制度执行情况。认真履行“七项承诺”，通过网站、办事窗口等公开环境影响评价项目的受理情况、审批结果以及项目竣工环境保护验收结果。公开的项目信息应当包括项目概况（名称、建设单位、地点、规模等）、环境影响及防治措施、评价单位、审批文件、公众反馈方式等。

（十五）排污费征收情况。坚持排污收费信息对公众透明、受社会监督的原则。公开排污费征收项目、依据、标准和程序。定期公开排污费的征收情况，公开的内容包括单位名称、征收时段、应当缴纳数额、实际征收数额和减免缓情况等。

（十六）环境监察执法情况。坚持执行行政检查、行政强制、行政处罚告知制度，将执法人员身份、执法依据、当事人权利和义务、投诉方式等现场告知执法对象。公开环境执法行为，对群众反映强烈的环境违法事件通过媒体曝光，对群众在“12369”环保举报热线反映的问题及时查处和反馈，推动公众参与环境保护。

（十七）突发环境事件。依据《国家突发环境事件应急预案》，及时将事件可能产生的环境影响、污染应对措施等，通过便于群众知悉的方式，如实向社会公开。公开的内容要准确，对事态发展的预测要科学、谨慎，有利于消除群众疑虑，有利于采取应对措施，有利于减少事件损失。

（十八）污染物排放情况。各地要向社会公布主要污染物排放总量指标分配及落实情况、排污许可证发放情况。要按规定公布主要污染物减排指标完成情况，公布超标或超总量排放污染物的排污单位名单。

五、创新政务公开形式

（十九）网络公开。加快政府网站建设，使网络公开逐步发展为政务公开的主要形式。以政务信息发布为基础，逐步开设网上审批、咨询投诉等在线办事和公众参与栏目，使社会公开主要通过政府网站；加强基础信息网络和系统建设，提高信息共享水平，使内部公开主要通过局域网和环保系统电子政务外网。

（二十）窗口公开。推进环境行政许可事项集中办理，逐步开设行政服务大厅或服务窗口，实现一个窗口办理、一次性告知、一条龙服务，做到规范透明、便捷高效，最大限度地方便企业和群众。

（二十一）互动公开。通过调查、会商、会审、听证、信访调解、专家咨询等互动形式，与群众、企业、专家学者沟通，广泛听取意见，推进科学决策、民主决策。

（二十二）传媒公开。充分利用电视、广播、报刊等传媒，全面公开政府环境信息。发挥新闻媒体的舆论监督作用，完善新闻发言人制度和新闻定期发布制度，及时发布公众关注的信息。

六、健全政务公开制度

（二十三）信息审查制度。各级环保部门要建立信息流转机制和信息公开审查机制，指定部门和人员负责政务公开的保密和政策等审查工作。不能确定是否可以公开的事项，报有关主管部门或者同级保密工作部门确定。

（二十四）主动公开制度。按照事项“谁主管、谁负责”的原则，明确公开事项的责任部门和公开程序，责任部门应主动实施公开，政务公开工作主管部门实施监督管理。

（二十五）依申请公开制度。政务公开工作主管部门应按照依申请公开的规定，组织建立依申请公开的受理、审查、办理和答复工作机制。

（二十六）监督反馈制度。建立监督和检查机制，确保需要公众参与和公开征求意见的事项在公开后，意见反馈有渠道、有办理、有答复。

（二十七）评议考核制度。制定政务公开工作评议和考核办法，把政务公开纳入环保系统社会评议政风、行风的范围，作为单位年度目标考核的重要内容。按规定发布政务公开工作年度报告。

（二十八）责任追究制度。明确政务公开工作各个环节的责任，对做出成绩的单位和人员给予表彰和奖励；对未按规定开展工作、弄虚作假、损害群众合法利益的进行批评，并依照有关规定追究有关领导和人员的责任。

七、加强政务公开领导

（二十九）坚持综合推进。各级环保部门要将政务公开工作列入重要议事日程，定期研究和解决存在的问题。将政务公开与电子政务建设、勤政廉政建设和政府管理创新有机结合起来，坚持综合推进。

（三十）健全组织管理体系。各级环保部门要健全政务公开工作领导和办事机构，形成办公室主管、纪检监察部门监督、各部门各负其责的政务公开工作机制。政务公开工作主管部门主要负责政务公开的组织、协调和管理。各职能部门是政务公开工作的第一责任人，主动做好政务公开工作。

（三十一）开展宣传教育。制定培训计划，定期开展政务公开岗位人员业务培训，组织地区之间政务公开工作学习和交流，推广政务公开先进经验。加强宣传教育，营造推行政务公开的氛围，引导人民群众参与政务公开实践活动。

（三十二）加强经费保障。将政务公开工作经费列入部门预算，满足日常工作需要。加强政务公开能力建设，为政务公开工作的创新开展和全面推进创造条件。

二○○七年五月十五日